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科技点亮服务 新华保险智慧客服扬帆起航

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来源:芜湖新闻网           编辑:苏慧

新华保险作为国内大型寿险上市企业,提出“1+2+1”战略构想,即推进以寿险业务为主体,以财富管理、康养服务为两翼,以科技赋能为支撑的“一体两翼+科技赋能”布局,将“科技赋能”提升至公司战略的高度,以客户体验为圆心,以保单全生命周期为服务半径,以提质增效为导向,加速智能科技应用,搭建有高度、有速度、有态度、有温度的线上线下融合的智慧客户服务体系,为客户、一线队伍带来极简、极致、极速的服务体验,引领智慧化服务不断升级。

一、“智多新”智能服务,做客户和代理人的小灵通、大帮手

为应对客户多样化的保险需求,新华保险创新变革中后台服务能力,自主研发人工智能客服“智多新”,作为交互型人工智能,“智多新”依托人工智能技术,通过自然语言的处理、语音识别、多意图理解、自主学习等深度AI,可通过语音、文字、图片、链接多种互动方式,支持上万个智能服务场景、两千个聊天场景、12项热门问题、3类新鲜资讯、6大智能工具,可为代理人队伍、客户提供全天候的法规、产品、服务、计算等各类保险咨询协助,带来便捷高效的客户服务体验。未来,新华保险还将持续完善“智多新”,进一步推广至其他领域应用,为业务和服务赋能,构建全平台、立体化AI客服生态。

二、 “随信通”智能通知,通知、办理零时差一手掌握

为便于客户及时掌握保单动态,新华保险目前已构建覆盖保单全生命周期的电子化通知服务体系,确保客户通过短信、彩信、微信等方式实时获得保单承保、办理、权益等各类状态通知,同时各类账单及保单状态报告全部电子化,彻底告别纸质报告,客户体验和信息安全大幅提升。同时新华保险持续创新,2020年在行业内首推“随信通”服务,客户接收短信通知后,免下载、免注册,点击专属链接,简单三步即可在线办理业务,同时使用OCR识别等智能技术充分保障业务安全,为客户提供精准、便捷、安全的自助业务办理体验。目前随信通已服务客户180万,其中70万客户借助随信通更新证件有效期,未来“随信通”将进一步扩展服务项目和场景,成为新型的线上业务办理门户。

三、科技护航,构筑智能安全的客户权益保护屏障

智能微信回访筑牢权益保护“新华防线”。新华保险严格落实监管的各项工作要求,针对犹豫期内保护客户权益的回访服务,突破传统电话回访方式,创新智能微信回访新型服务模式,客户投保后可自助通过微信进行智能回访了解自身权益,三分钟即可完成。微信回访可在线人脸识别客户身份,严控回访真实性,电子档案、电子签名全流程可回溯,全程保障客户知情权、选择权,切实保障客户权益。目前,超过80%的新单客户使用智能微信回访服务,获得客户广泛好评。

作为“科技赋能”战略落地的重要组成部分,新华保险打造的多平台智慧客服体系在提升客户服务能力、加强消费者权益保护、助推管理升级、服务降本增效等多方面发挥了巨大作用。下一步,新华保险将在“科技赋能”战略指引下,持续深耕智慧服务建设,赋能服务、赋能业务、赋能管理,不断提升公司的综合竞争能力,为保险行业做出有益探索。