户籍民警马淑莲：    不厌其烦“婆婆嘴” 设身处地“妈妈心”

       今年43岁的马淑莲现任芜湖市公安局镜湖分局东门派出所户籍民警，中共党员，三级警督。2001年参加公安工作，从警20年来，她一直在户籍窗口，以努力与奉献赢得了省、市级诸多荣誉称号，包括“安徽省公安机关居民身份证管理工作先进个人”、“安徽省公安机关优秀人民警察”、“安徽省公安机关十大服务先锋”、芜湖市“优秀共产党员”等，并荣立个人二等功、三等功多次，2022年又被评为“安徽省公安机关成绩突出女民警”。

化繁为简破解难题 办事群众方便舒心

2014年10月，派出所户籍室进驻镜湖区市民服务中心，由于地处市中心，群众办事方便，工作期间人流如潮，户籍窗口总是排着长长的等待队伍，最多时一天接待500余人。满脸笑意的马淑莲对待每一位前来办事的群众都是温言细语，没有丝毫的不耐烦，让办事的群众感到放松和亲切。

“当我最初成为户籍民警的时候，我是办公室最小的，前辈们都说这个工作太苦太累了。不仅要业务能力过关，更重要的是要一张不厌其烦的‘婆婆嘴’和设身处地为群众着想的‘妈妈心’”。马淑莲苦练内功，熟悉各项户籍事项办理流程，工作20年来，她的办公桌上常放着一本厚厚的《户口管理资料汇编》，空闲下来她就会翻阅学习。

2015年初以来，芜湖市公安机关实行全市“多点受理、全城通办”的服务新模式。每天，四面八方的群众来到窗口办理、咨询户籍业务。办理的业务五花八门，而户籍工作需要严谨的程序，马淑莲有时为了解释一项业务，费了半天口舌，对方不仅不明白，还会责怪“办事太麻烦”。为了破解这一难题，马淑莲根据工作经验，把户籍业务按照类别设计出表格，办理哪些业务、需要什么材料一目了然。之后，打印出“告知单”、“答复单”、“补充材料单”，到这里办理户籍业务的群众感到在这里办事方便、舒心。

业务总量全市前茅

小事不小难事不难

2015年实行户籍通办以来，马淑莲每月办理的户籍业务总量名列全市前茅，仅2019年以来，她就办理了出生1000余人、死亡800余人、迁入600余人、迁出500余人、市内移居1万余人的相关业务，引导群众体验办理“不见面服务”户政业务300余笔，还有变更更正、补发换发户口本、整理户籍资料等众多业务，接受现场咨询和电话咨询达两万余人。付出总有回报，马淑莲所在窗口因表现突出先后被评为市文明窗口、省公安机关示范户籍窗口。

“把群众的小事当大事来办，只要认真，多想办法，难事也不再难”。马淑莲认为，作为户籍民警，要时时设身处地、想方设法解决群众的“急”与“难”。

党员骨干示范先行

贴心服务温暖民心

疫情防控期间，马淑莲户籍窗口建立党员骨干示范岗，马淑莲叫响“我是党员我先上”的口号，以身作则，带动全体人员保持良好状态，用真情温暖着百姓。

一天下午，窗口接到一名女子电话，其向民警咨询给她孩子办理出国护照事宜。但是，宝宝刚满月，无法佩戴口罩。民警得知后，立即赶到办事窗口。民警做好自我防护、消毒之后，安排孩子的妈妈抱着婴儿来到窗口，先给宝宝拍好照片，然后让女子将宝宝抱出大厅等候。随后，民警按照程序逐一办理、消毒材料。全部办妥之后，民警来到门口，将所有材料交给女子。女子感动地对民警说：“你的服务太贴心了，非常感谢！”

坚守户籍岗位20年，发生在马淑莲身上的感人故事不胜枚举：到医院为瘫痪病人办理身份证、为聋哑居民查找陈年户籍档案……一桩桩、一件件，折射出了一名平凡户籍女警全心全意为人民服务的信仰。

（图片由芜湖市公安局提供）

图为工作中的马淑莲

大江晚报记者 吴敏