海底捞给顾客“打标签”，提升用户体验更应注重隐私保护

近日，网上有爆料称，海底捞在用户不知情的情况下，在会员系统里给顾客打上了一些标签。这些标签主要含体貌特征、点单记录、喜好菜品和个性需求等内容，甚至还有顾客被打上了“喜欢在App上投诉”这样的标签。

此事一经爆出，引发广泛讨论。微博话题“海底捞私下给顾客打标签”冲上热搜。

对此，海底捞回应称，为了持续提升和优化顾客的个性化服务需求，门店管理人员可以在会员系统中对顾客就餐的个性化需求进行补充（如麻辣锅去葱段、柠檬水加冰等）。公司于2020年起对相关内容进行持续优化，明确禁止对顾客个人信息如体貌等特征等进行任何备注，并于2021年1月全部排查整改完毕，所有新增信息均需要通过严格审核。

海底捞以服务而闻名，个性化的服务让消费者的心理得到极大地满足。个性化的服务，离不开对用户个性化需求的了解。从这点看，在会员系统对顾客就餐“麻辣锅去葱段、柠檬水加冰”等个性化需求进行备注，以便了解顾客的口味偏好，以此提供差异化、个性化服务。应该说，这样的做法并无不妥。

据披露的视频画面显示，这些标签还包括“20多岁瓜子脸嘴巴长得很好看”、“1.68米左右，戴眼镜，长头发，圆脸型，25岁左右，喜欢在APP上投诉”等和个性化服务无关的内容。对顾客的外貌性格等进行画像，让顾客觉得个人隐私受到了侵犯。

根据相关法律规定，企业收集消费者的信息，应该是合理且必要的，对于涉及个人隐私信息的收集必须要在知情同意的前提下，并且不得超范围收集。海底捞给顾客打上外貌特征等“标签”，显然是不恰当的。在海底捞的回应中“明确禁止对顾客个人信息如体貌等特征等进行任何备注”，这也表明了，海底捞认识到这样的做法是不妥当的。

顾客的个人隐私理应得到保护，任何人或者企业不能以为更好提供服务为由行侵犯个人隐私之实。章平周