服务有温度 “夕阳”更幸福

随着老龄化社会的到来，一座宜居城市，必然不能忽略老年群体，对他们的关怀，更能体现城市的温度。今天，互联网、大数据、人工智能等信息技术的飞速发展，老年群体面临的“数字鸿沟”问题日益凸显，如何让他们也能享受到数字化带来的便利？中国银行芜湖分行便进行着这样的摸索，通过一系列“适老化”特色服务的开展，不断提升老年客户服务体验，让数字化、信息化为“银发一族”的生活增添便利，以此来践行“以人民为中心”“以客户为中心”的金融服务理念。

位于镜湖区赭山西路与工农路交叉口的团结西路支行，是中国银行在芜湖建设的首个“适老化特色网点”。成立于1993年12月25日的团结西路支行是如何通过树牢服务理念、优化服务设施、提升服务质量，一步一个脚印，汇聚成芜湖金融业的一张“适老化”特色服务的名片呢？让我们来亲身体验吧！

立足老年客户需求，打造服务硬实力

团结西路支行周边有团结一村至团结四村、天置山庄、福达新村等老旧小区，是典型的老城区网点。支行有60岁以上老年客户1.3万余户，到店客户中老年客户占比超过80%，柜面日常业务也是以老年客户领取退休工资和办理社保等业务为主。

为了避免客户被拦在“线上”、线下排长队问题，支行因地制宜，从厅堂功能分区、服务设施升级、便民设施配备等全方位嵌入“适老”场景因素。支行设有对私柜台2个，对公柜台1个，智能柜台2台（其中一台为现金智能柜台），并设有敬老窗口、长者服务区、老年客户便捷窗口等方便老人办理业务的“爱心通道”；在客户等待区，还专门设有“爱心专座”，厅堂配有供老年人使用的便民轮椅、老花镜、放大镜、饮水机、报刊等便民用品，为老年客户提供更舒适、更人性化的服务体验。

党建引领党员带头，提升服务软实力

为确保有充足的服务力量，团结西路支行优化人员配备，现有在岗员工14人，服务队伍有理财经理、厅堂管家、公司客户经理、个人客户经理以及柜台综合服务经理，人员齐整、分工合理、岗位互补。该支行员工平均年龄37岁，其中40岁以下青年员工9名，服务队伍面貌年轻有活力，是总行级的“青年文明号”。

火车跑得快，全靠车头带。该支行坚持“以最好的党建引领最好的服务”，注重发挥好党员的模范带头作用，以“服务有温度、团结有力量”为服务口号，以服务周边老年客户为己任，制定员工文明优质服务方案，开展员工文优服务交流活动，不断提升支行服务水平。近年来，支行先后荣获芜湖分行“先进基层党支部”、芜湖分行“服务标杆网点”等荣誉称号，在周边群众中的知名度和美誉度也不断提高。

积极延伸服务触角，彰显特色“适老化”

打开“玻璃门”，大行“便宜事”。在团结西路支行，对客户的服务尤其对老年客户的服务，从来没有“壁垒”。

为保障厅堂里的老年客户顺畅享有电子化便利，支行每日安排“大堂引导员”做好客户引导分流。“厅堂管家”全程陪伴老年客户在智能柜台和自助存取款设备的每一笔操作指导，还积极帮助老年客户解决使用手机银行App等线上服务的困难，让线上“走得慢”的“银发”客户，线下不掉队。

为解决老年残病客户身体不便的实际困难，团结西路支行开展“我为群众办实事”专项行动，为特殊需求客户提供上门服务，将服务触角延伸到户、延伸到人，解决服务的“最后一公里”问题。

为进一步提升金融服务内涵，团结西路支行主动践行大行责任，热心社会公益，通过实际行动回馈老年客户、关爱老年客户。通过周边社区居委会了解生活困难的老年人情况，他们主动开展慰问活动，上门为老人们排忧解难；怕老人们孤单，他们联动周边小区物业开展“写春联送春联”活动，邀请书法老师与老年朋友现场互动；老年群体是防范金融诈骗的重点，他们联合社区组织开展老年人防范金融诈骗专题讲座，帮助老年人守住“钱袋子”……一件件、一桩桩小事，把敬老、爱老的心意融入到细节中、落到实处里。

服务无止境，“适老化特色网点”的建设过程，使中国银行芜湖团结西路支行文明优质服务工作踏上了一个新的台阶。“服务有温度，团结有力量”，他们把这句口号记在心上、挂在嘴上、落实在行动上，这个团结而年轻的集体，以热心、贴心、细心服务一方百姓，让这片“夕阳红”成为城市最美丽的风景。

芜湖日报记者 陈旻