全员齐行动 服务不打折

来源:芜湖新闻网编辑:江晟发表时间:2018-02-28 15:52:14
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目前,正值银行业旺季营销高峰期,邮储银行芜湖市分行加强厅堂值守人员,强化厅堂客户管理,提升厅堂服务水平,有效提高到店客户满意度,不断增强支行服务水平和网点竞争力。截至目前,该行未出现一起因厅堂服务不到位、推诿客户、解释不到位等引起的投诉事件发生,真正做到了旺季期间网点服务不断档、不打折,实现了客户满意而归。

“针对当前的厅堂实际情况,该行从人员配备、分流管理、叫号策略维护、智能机具维护、厅堂营销等方面下大力气,同时加大网点服务工作考评力度,加快柜面业务分流,完善联动协作机制,狠抓大堂服务管理,致力于提高客户满意度。”据邮储银行芜湖市分行有关负责人介绍说,该行持续落实高低柜优化工作,将业务办理时间长、不涉及现金交易的业务分流到非现金业务区,减轻现金柜面负担,减少客户在柜台窗口滞留时间;针对网点人流量较多的现象,合理配置人力,抽调后台管理部门业务骨干至前台帮扶,充实到大堂经理队伍中,不仅加强厅堂服务力量,更保证了交接班、节假日等薄弱时点的服务水平。

与此同时,该行还向客户积极推介电子银行业务,通过多种渠道做好客户对个人网上银行、企业网银、手机银行等业务操作流程及其使用功能的模拟演示和解惑答疑;通过“一对一、手把手”演练教学,确保客户掌握电子产品使用方法,了解保护账户资金知识;及时引导持卡办理小额存取、查询、转账等业务的客户到自助服务区,培养客户自助办理业务习惯,缓解柜面客户排队等侯现象,通过加快柜面业务分流,提高服务客户效率。

充分发挥前台柜员、大堂经理、客户经理、保安的服务职责,要求各个岗位人员树立大局和协作意识,把满足客户的金融需求放在第一位,增强服务工作合力。该行通过加强ATM等自助设备的维护管理和巡查,确保网络信号通畅、电源设备稳定;人流量较大的高峰时期,丝毫不放松风险管控意识,提升员工风险防范意识和抵御突发事件的能力,确保员工、客户的人身安全和客户资户不受损失;对零散的、非办理业务的陪同人群进行疏导,提醒客户注意防范电信诈骗、网络诈骗,超前防范外在风险;设置爱心座椅、轮椅绿色通道、优先服务窗口,上门服务,为优质客户和弱势群体提供优质服务。

此外,该行还通过加大服务考评力度,将服务成效纳入员工的绩效考核,调动员工做好服务工作的积极性,增强员工服务意识:在加强厅堂服务建设的同时,更加注重把服务效果落到实处,通过重申劳动纪律,加强监督履职,定期进行服务检查,调取监控录像等措施,进一步规范员工服务意识和服务礼仪,提升网点服务水平和客户满意度,将厅堂服务落到实处。(刘丽)

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