五星酒店频被指卫生恶心 拷问:酒店方为何不管?

来源:CCTV《新闻1+1》编辑:芜湖新闻网发表时间:2017-12-28 05:42:16
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  《新闻1+1》2017年12月27日完成台本

  ――酒店五星,卫生恶心?!

  (节目导视)

  解说:

  一把刷子,刷完水杯刷马桶;一条浴巾,马桶蘸水擦地板。

  哈尔滨香格里拉大酒店 保洁人员:

  我就不愿意分别用,麻烦。

  拍客:

  没有检查的吗?

  保洁人员:

  自己干活注意点,别让领导看见。

  解说:

  这家这样、这一家这样、这一家还这样,但店家说消毒每天有。

  哈尔滨凯宾斯基酒店 工作人员:

  我们都是消毒的,我们是五星级的。

  《新闻1+1》今日关注:酒店五星,卫生恶心?!

  主持人 董倩:

  晚上好,欢迎收看正在直播的《新闻1+1》。

  这两天网络上流传着一段叫做五星级酒店大揭秘的视频。这个视频让我们看到了平时看不到、甚至也想不到的,在五星级饭店里面发生的打扫卫生的一些细节,那个恶心,你真的不会去相信,你也不愿意去看到。

  那为什么在本应当有着严苛卫生标准的五星级饭店,会发生这样的事情,它背后的原因到底是什么?今天我们一起来关注。

  解说:

  五星级酒店用马桶刷刷茶杯,你信不信呢?这段7分多钟的视频,这两天在网络上疯狂热传!

  拍客:

  拿这个刷就行?那这是什么,挺香的?是洁厕灵还是什么?

  哈尔滨凯斌斯基酒店 保洁人员:

  洁厕灵。

  拍客:

  这是浴巾?

  保洁人员:

  浴巾。急死人了,天天都这么急。

  拍客:

  每天都这样忙吗?

  保洁人员:

  天天都是这样。

  拍客:

  所有打扫卫生的都这样?

  保洁人员:

  但是不能说。

  解说:

  用马桶刷刷杯子,拿浴巾擦杯子,拍客以见习房嫂身份卧底哈尔滨三家五星级酒店,竟发现了令人触目惊心的画面!

  拍客:

  这个脚垫刷吗?

  哈尔滨香格里拉酒店 保洁人员:

  刷,得刷干净。就是退客行,有客人时候别这么刷,这是属于违章操作。

  拍客:

  这个哪违章了?

  保洁人员:

  那可不,这是浴缸刷,马桶刷是马桶刷。我就不愿意分别用,麻烦。

  拍客:

  没有检查的吗?

  保洁人员:

  自己干活注意点别让领导看见。

  解说:

  马桶里洗抹布,浴缸刷刷完马桶刷浴缸,不仅出现在哈尔滨香格里拉酒店,类似问题在哈尔滨永泰喜来登酒店也有出现,工作人员在地上叠被子,刷洗脸盆和刷马桶,用的是同一个马桶刷!

  除了偷拍到了酒店清洁客房时的画面,这位拍客,还特意咨询了工作人员酒店卫生情况。

  拍客:

  这杯子每天会消毒吗?

  哈尔滨香格里拉酒店 工作人员:

  对啊。

  拍客:

  不会用什么刷子刷吧?

  工作人员:

  不会不会,刷完了会有印,刷不出来的

  拍客:

  那杯子消不消毒?

  工作人员:

  我们都是消毒的,我们是五星级的。

  解说:

  视频一经爆料,哈尔滨相关部门成立了联合调查组,当天下午就对涉事的三家五星级酒店展开现场调查取证。

  哈尔滨市卫计委执法人员说,经调查组现场询问核实,“用马桶刷刷杯子”、“床尾巾不及时更换”、“马桶里洗抹布”等问题,确认事实存在!对涉事三家酒店已经下达《行政处罚事先告知书》,依据《公共场所卫生管理条例实施细则》的规定,依法进行处罚。

  今天,三家涉事酒店也陆续回应,配合调查,接受社会各界监督检查。

  不少网友评论说,自己之所以愿意花每晚一两千元的价格选择入住五星级酒店,就是觉得卫生环境会有保障,没想到现在也被爆出卫生问题!

  事实上,不仅是哈尔滨市,三个月前,北京市部分五星级的酒店,也曾被曝光,存在客人退房之后,不更换床单、被套的情况,甚至连马桶、水杯、浴缸都存在没有彻底清洁的情况。

  A:

  床单、被套和这两个枕套都没有清洁、更换,这边也是一样的,床上所有的产品都没有换。

  马桶圈也是有的,这个是没有擦过的。昨天因为它是弧形的,所以我就没有盖很完整,对吧,肯定是没有擦过的。

  董倩:

  不管在哪儿打扫卫生,干净总是最最基本的一个标准。这假如是您自己的家,能这么打扫吗?我们不妨再回顾一下整个事情的细节的一些梳理,你看涉及到的三家涉事酒店,哈尔滨凯宾斯基酒店、香格里拉酒店还有喜来登酒店。它们的房价区间大概都是在一千、两千、三千,这样的一个区间内。那么曝光的事实,就是有一个永恒的主角,就是这个万能的马桶刷,它可以做一切事,刷杯子、刷马桶、刷浴缸、刷垫子,什么都可以用它。

  好了,因为版面所限,我们实在是没法再列出来它还能做什么事。那么所有的这些细节,哈尔滨的卫计委官方回应,是确定属实。那么在这个属实的情况下,我们再来看一下这三家涉事酒店的官方微博的回应是什么。

  他们分别说凯宾斯基酒店说,已经和地方当局合作,进行全面核实、调查核实。别核实了,都说了,已经坐实了。然后哈尔滨香格里拉大酒店的官博说,已经立即开展了内部调查工作,然后马上采取措施,包括审查、加强培训。这个永泰喜来登酒店,它这个相对的比较的有一些诚意,能看出来一些诚意,零容忍,然后当天就对于全体在岗员工进行了再次的培训。但是所有这一切,我们看到的只是对目前这个事发之后采取的一种应急的措施。但作为更多的人来说,我们想知道的是以后五星级饭店的这个标准,怎么能够固定下来,卫生安全怎么能够得到保证?

  好了,接下来,我们不妨再看一段非常小的视频,看看在背后原因是什么?

  哈尔滨凯宾斯基酒店 工作人员:

  正常(一天)标准房(打扫完)12间,(打扫)超过12间,1间12块钱。

  董倩:

  你看,这里面就几句话,但是说到了一个核心的数字,就是一天12间。一天12间房这是一个标准,就只有过了这个标准保洁人员才有可能进行计件收费。多收拾一间房然后多拿一间房的钱,一间房多少钱,说了是一间12块钱。那这样的一个标准是什么,因为我们看到这样里面什么逻辑链条呢,如果你想多赚,就必须得多干。但是多干了就是萝卜快了不洗泥,但是多干的这个度是什么,我们不妨再看看业内人士,这是张润钢,中国旅游协会的秘书长。他说了一段特别有意思的话,他说在35年前在瑞士学习的时候,当时老师就给他讲过什么是上限,一天一个人打扫13到14间房间,就是上限了。那上限说的是什么呢?

  一个是员工身体的承受力,另外一个是房间的质量的保障。而且他还说现在大部分饭店员工的工资是非常低的,在国家统计局公布的全国各行业的收入里面,饭店和餐饮行业服务人员的工资水平是倒数第二。

  在这样的一种情况下,那我们也就不难理解,为什么会出现视频中的这些现象了。好,面对这样的现象我们怎么去解释、怎么去理解、怎么去解决它以后出现的问题。我们接下来连线一位专家,北京第二外国语学院,酒店管理学院院长谷慧敏教授,她同时也兼任中国旅游研究院、饭店产业研究基地的主任。

  您首先给我们分析一下谷院长,这是不是一个必然的逻辑推理,因为工资低、因为计件工资,想多赚就得这么干,是不是这样的?

  北京第二外国语学院酒店管理学院 谷慧敏:

  谢谢主持人,您刚才提到的这个逻辑,从现实来看的话确实是如此。就目前整个酒店业的话,面临着用工荒,所以酒店业在招收劳动力的时候,现在非常困难。所以往往我们只能够是从农村以及边远地区的话,才能够招到相应的劳动力。而这些人的话,相对来说工资是非常,就是他们的收入是非常之低的。那他们到酒店来打工了以后,每增加的这样一个客房的这种收入的话,对他的家庭来说,包括对他本人来说是有一定的经济的吸引力的。

  但是我想这个逻辑并不完全就成立,其实在这儿之后的话,还有很多的,其他社会上以及其他方面的一些问题,我想这个问题,主要可能还是集中在两个大的层面。

  一个是从国家的和行业的,这样一个宏观的整体层面,刚才您在介绍刚才之中,谈到张润钢会长所提到过的,目前我们酒店业行业的发展应该说速度过快,在这个过快的过程中,我们酒店业在10多年的时间里面,尤其是在高星级的酒店,已将近10倍的增长。在这个过程之中,就导致了整个行业的利润率水平在下降,服务的质量也相应的出现了下滑。举个简单的例子。

  董倩:

  谷院长我打断您一下,因为刚才我们说到了一个,我问您这个逻辑是否存在,您说现实是存在的,但是又有些背后的原因,具体背后更多的原因,我们稍后再进行分析。

  现在我想知道,因为它毕竟是发生在酒店管理层的眼皮子底下。刚才通过这个视频,我们能发现这样两个事实情况。第一拍摄者他是以我要去做这个保洁员的身份去的,他没有经过任何培训,马上就和现有的保洁员一起上岗,这是一。

  另外一个他从视频的拍摄过程中,为我们揭露了这样一个现实。什么现实,就是酒店的管理者,他是知道这种现象存在的。那么这两个事实直指一个问题,就是酒店的管理人员是知道这件事情存在的,没有去管,您怎么看待这种现象。

  谷慧敏:

  这还是刚才我们所提到的一个问题,就目前的话由于酒店业整个行业素质的话,在存在着下滑的趋势,导致整个管理人员的水准和管理整个执行的话,也是出现下降的一个趋势。

  董倩:

  谷院长您再看,这是刚才我们今天说人家哈尔滨。这件事在北京也是存在的,因为就在几个月以前,我们也是通过网络知道了北京一些,也都是有名有姓甚至国际连锁的五星级酒店,也都存在这样的问题。这个是不是对五星级酒店这个行业来说,目前就是一个不可言说的这么一种,所谓的这种现象和规律呢?

  谷慧敏:

  不能够说是规律,只能够说是目前阶段性的,这个行业的一个阵痛期。我想这个问题的话,随着未来的管理水平的提升,以及行业的这种改革的话,这个趋势的话,会得到相应的遏制。

  董倩:

  好的,谷院长稍后我们会继续请教您,刚才没有说完的这些问题。五星级酒店顾名思义,我们之所以信任它是因为觉得你不管在哪儿,不管有没有星,你这个干净这是你的本分吧,五星级酒店更应当去恪守你这个本分。但问题是,我们通过一件又一件事情发现,五星级酒店没有这么做,那背后的原因;除了刚才我们所触及的那个表面上看到的之外,背后还有哪些,继续关注?

  解说:

  五星级酒店,之所以可以被评为五星,不仅仅是建筑设施上达到一定标准,在《中华人民共和国星级酒店评定标准》中,酒店管理和服务水平也是酒店星级划分的评定依据。

  然而,近年来,五星级酒店的服务管理漏洞则频频被曝出。

  B:

  最后一次的话是7月21号。

  记者:

  这个是什么。

  B:

  消毒水更换记录 到21号就没了

  酒店工作人员:

  是这样就是说,我们是每到一个(月底),到八月底,我们东西都要拿下去的,这张他肯定是就是留在这儿了,然后其他那一张就是说,他自己又没有更新上来。

  解说:

  今年9月,杭州市卫生部门检查发现,在杭州洲际酒店的消毒间,墙上张贴的消毒水更换记录的时间,竟然还停留在7月份。同样是在这次检查中,杭州的另一家五星级酒店,杭州钱江新城万豪酒店也被查出消毒间存在管理纰漏。

  杭州市卫生和计划生育监督所副所长 金涛:

  消毒柜里面积灰很明显,所以你这个消毒柜的使用,我要打个问号了。

  酒店工作人员:

  因为消毒柜我们这一种分紫外线和高温的,我们这一种是高温的。

  金涛:

  你自己看,所以你们这个真的是,我不知道你们平时怎么要求的。

  解说:

  管理不严,更是使一些五星级酒店成了违法犯罪者的窝点。

  海南三亚的一家五星级酒店的娱乐吧,则是直接就变身赌场,违法经营赌博业务。

  玩家:

  开。

  解说:

  百家乐、二十一点、加勒比海扑克,这里是不是很像一个赌场?在上千平米的大厅里,十几张“赌桌”前坐满了人,也很容易让人觉得这就是在赌博。然而海南三亚湾红树林酒店 却并不这样认为,他们把这里定义为娱乐吧。在其入口处标明,这里只是游戏,并非赌博。

  记者:

  门票多少钱?

  娱乐吧工作人员:

  一千一张

  解说:

  工作人员说,要想进娱乐吧玩,每人至少要买一张一千元的门票,多则不限,门票换成筹码,然后就可以开始所谓的“游戏”了。记者发现,这里的各种所谓“游戏”和澳门赌场的规则几乎一摸一样,连筹码都长得差不多。

  娱乐吧工作人员:

  我这一个就五万。

  记者:

  最大的一个筹码是50万的吗?

  娱乐吧工作人员:

  对。

  记者:

  这个筹码防伪吗?

  解说:

  节目播出后,海南三亚市文体、公安等相关部门,立即进行了调查。发现三亚湾红树林酒店娱乐吧的扑克娱乐项目,已超出经营许可证规定的歌舞娱乐类经营范围。

  三亚市公安局河西分局指挥室主任 钟声:

  (我们)和三亚市文体局联合执法,当时文体局下达停业整改通知书,下达的同时把里面的东西查封,把里面的设备全部拆除了。

  解说:

  而据了解,在2013年2月,该酒店的娱乐吧曾因超出经营范围而被停业整改过,一年后,同样的问题再次出现。

  在越来越多的五星级酒店的信任神话被打破时,有专业人士也指出,五星级酒店都是品牌酒店,不能单靠价格维系高标准,在加强监督检查督促的同时,也该让员工认同行业服务标准并自觉执行。

  董倩:

  作为住店的客人,我们都有一个希望,就是不管它是有星还是没星,有星的话是几星,都希望它能够干净、能够消毒。那么对于这样一种愿望,我们国家有没有相应的规定。有,我们来看一下。这是我们国家有一个《公共场所卫生管理条例实施细则》,从11年5月就开始施行了,且实施了。其中有一个第十四条,里面明文写道,公共场所经营者提供给顾客使用的用品用具应当保证卫生安全,可以反复使用的用品用具应当一客一换,按照有关卫生标准和要求清洗、消毒、保洁。

  说的非常清楚,就是应当一客一换。但为什么,不管是五星级酒店,还是包括我们以前曝光的一系列多少多少星的酒店,都有规定却做不到呢?做不到又怎么办呢?我们继续连线谷院长。

  谷院长您看,现在我们说有规定但是他们做不到,那现在就说了,谁能管着他们做到,谁对他们正在进行监管。我们今天看到五星级酒店出了问题,那好了,谁在监管五星级的酒店?

  谷慧敏:

  目前五星级的酒店在中国的管理里面,存在着一些体制不顺的情况。刚才您提到的五星级酒店,是属于国家旅游局所管辖的,关于旅游饭店的星级评定制度,这样的一个规定的话,来进行相应的管理。但事实上,社会上有很多大的住宿业里面,其中包括有很多挂的是五星级的,标榜是五星级的酒店,但事实上它并不是五星级酒店,按照目前政府的监管体制的话,国家旅游局这样一个标准的话,是没法对它进行监管的。

  董倩:

  那谷院长您看,就这回三家涉事酒店,哈尔滨的凯宾斯基、香格里拉和永泰喜来登,他们都属于国家旅游局管辖的五星级酒店,还是说都不是,还是说有的是有的不是?

  谷慧敏:

  应该是有的是,有的不是。

  董倩:

  那这就麻烦了,哪个五星级酒店归旅游局管,他怎么管?那不归旅游局管的,他出了事又该怎么办呢?

  谷慧敏:

  就是挂牌的五星级酒店,是有相应的,我们所说的管理以及相应的退出的机制的。但是没有挂星级饭店的这样的一种类型的住宿业的话,在目前来看是属于九龙治水的这样一种监管体制,难免出现监管的盲区。

  董倩:

  那您看,如果说是旅游局管的五星级酒店出现了我们视频曝光的问题,他应当怎么对他进行处罚。

  谷慧敏:

  这个的话我们有一个五星级的评定,以及五星级的附和过程之中,有关于服务质量以及卫生详细相关的标准的要求。

  董倩:

  那如果就像您刚才说的,你管不着我但是我也出现这么严重的、恶劣的问题,那怎么办?

  谷慧敏:

  这块的话应该是接下来,整个政府管理体制改革过程之中,需要进一步加强的一个方面。除此之外的话,我想市场的监管也是特别重要的。所以在市场监管里面,一个是要加强行业自律以及行业本身的管理。其次的话,应该是在进一步的打造和培育,第三方的合规合法的这样一种监管的平台。再其次的话,应该我们要大力的去发展关于社会的这种监管,这种监管平台。比如说自媒体、社会媒体等等方面,通过全方位的方式来加强对行业的管理和引导。

  董倩:

  好,非常感谢谷院长。刚才谷院长所说监管,看来分三方面。一方面是政府监管,再有一个就是企业自律,再有一个就是第三方平台。我们说回来五星级酒店,它这一颗一颗的星是怎么累计上去的。是用它的质量、它的服务,当然里面包括干净。但是如果要是轰然倒塌,只需要一把马桶刷。刚才我们说到这是一个阶段性,希望这样一个阶段性的阵痛赶紧过去。

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